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网络购物环境现状分析及消费者权益保护策略研究

发布时间:2019-10-09 14:14:25 已有: 人阅读

  网络购物,即“网购”已成为当下主要消费形态之一,其发展迅猛且占据社会消费品零售的重要位置。在国家和本市先后实施的新《消费者权益保》和新《上海市消费者权益保护条例》,以及国家工商总局实施的《侵害消费者权益处罚办法》中,都突出了对网络购物中消费者权益的保护。但网络购物消费体验和维权实践的调研结果表明,网络购物环境不尽如人意,侵害消费者权益行为时有发生。本文试以上海市浦东新区为例,以点带面还原目前网络购物环境的主要现状,剖析网络购物中消费者权益保护的主要问题和解决问题的策略,试图提出“浦东可操作,全市可推广,全国可借鉴”的关于加强网络购物消费者权益保护的策略。

  过去的10年,是我国电子商务高速发展的10年。时至今日,网络购物已不再是一件时髦事,而成为当下消费者的主要消费方式之一。根据艾瑞咨询发布的中国网购市场数据显示,2014年中国网购市场交易规模达到2.8万亿元,占社会消费品零售总额的10.7%。10年前,国务院办公厅颁布了《关于加快电子商务发展的若干意见》,全面扶持电子商务发展,鼓励企业和公民对电子商务的应用。10年后,在新实施的《消费者权益保》及其随后实施的《上海市消费者权益保护条例》,以及国家工商总局先后颁布实施的《网络交易管理办法》和《侵害消费者权益处罚办法》中,都强调要规范网络经营者的经营行为,要加强对网络购物消费者权益的保护,如《消费者权益保》首次在法律层面上赋予消费者在网络购物中可行使后悔权。[1]两者的变化,反映了国家对网络购物从新生呵护阶段,过渡到规范成长阶段。那么,目前网络消费环境如何,消费者权益是否随着一系列新法律法规的出台而得到有力保护?笔者以浦东新区这个上海市代表性区域为视角,选取浦东新区市场监督管理局和消费者权益保护委员会这两个消费者权益保护主要部门进行调研,[2]以点带面分析目前网络购物环境的主要现状和消费者维权面临的主要问题,并从法律、政府、经营者和消费者四个层面入手,提出加强网络购物消费者权益保护的若干策略,希望能推进我国网络购物的良性发展。

  网络购物是消费行为的一种,其本质是基于买卖双方意思表示的买卖合同。但与普通消费行为相比,网络购物在主体、客体、内容方面有所不同,其具有鲜明特点。作为新型消费方式的代表,网络购物的发展势头正锐不可挡。

  网络购物即狭义电子商务。根据《上海市促进电子商务发展规定》3条定义的电子商务为:通过互联网进行销售商品、提供服务等经营活动。结合中国互联网络中心在其报告中对网络购物的狭义界定,本文所指的网络购物仅指:经营者(企业或从事经营活动的个人)和消费者个人之间,基于互联网手段缔结的商品和服务交易,包括B2(Business to Consumer), C2C(Consumer to Consumer)两种网络购物模式。因此,网络购物法律关系可以理解为,在网络的虚拟环境下,网络经营者和消费者之间的权利、义务关系,属于消费法律关系的一种。其中,网络购物中的主体、客体、内容分别为:

  1.网络购物的主体。从《消费者权益保》的相关规定和《网络交易管理办法》的相关内容中可以看出,网络购物的主体主要包括两个方面:一方面是网络消费者,借鉴《消费者权益保》2条规定,网络消费者可以理解为:为了生活需要,借助互联网手段,向网络经营者购买、使用商品或者接受服务的个人,对于知假买假人,根据目前的司法解释,[3]也应理解为消费者;另一方面是网络经营者,根据《上海市工商行政管理局第三方网络交易平台经营管理办法》第2条的定义,网络经营者可分两种,第三方网络交易平台经营者(如淘宝)和站内经营者,前者指提供第三方网络交易平台服务的企业法人,后者则指利用第三方网络交易平台销售商品或者提供经营性服务的法人、其他经济组织或自然人。

  2.网络购物的客体。网络购物客体是指在网络购物法律关系中,网络经营者和消费者之间权利和义务所共同指向的对象,既涵盖了物、给付行为、智力成果、人格利益外等传统消费法律关系的客体,同时也包括网络行为、电子数据、虚拟财产等网络消费法律关系中特有的客体。

  3.网络购物的内容。网络购物内容是指在网络购物法律关系中,网络经营者和消费者对应的权利和义务,主要包括网络消费者的权利与网络经营者的义务。根据《消费者权益保》的相关规定,消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权利、获得知识权、受尊重及信息得到保护权、监督权等九项权利。相应地,新《消费者权益保》还以专章的形式规定了经营者的义务。需要特别指出的是,新《消费者权益保》和新《上海市消费者权益保护条例》以及国家工商总局实施的《侵害消费者权益处罚办法》等法律法规中,都扩大了网络消费者的权利范围,增加了经营者的义务。如,新《消费者权益保》25条,首次赋予消费者网络购物后悔权,并在第28条中要求网络经营者履行信息披露之义务;新《上海市消费者权益保护条例》20条、第24条,强化了网络经营者的信息披露义务和网络交易平台提供者的审核和信息披露义务,并在第30条中细化了网络购物中的7日无理由退货制度;《侵害消费者权益行为处罚办法》则进一步明确了网络购物中的7日无理由退货制度,使其更具操作性。

  1.虚拟性。网络购物毋需实体门店、毋需商品实样、毋需服务体验,可仅通过网站(网页)的图片宣传、文字说明,即可完成买家和买家之间不见面的商品或服务交易行为。虚拟化的购物模式,一方面大大减少了流通环节,可以使网络经营者“零”成本启动网络购物服务,也可以使消费者买到更便宜的商品;另一方面,网络购物的虚拟性特征,也为虚拟支付、虚拟财产、虚拟服务等提供了生存空间。

  2.多样性。区别于线下商场只能陈列“有限”商品,网络购物不受区域、场地的限制,可以充分陈列来自国内外不同地区,各种类型的商品,优势明显。如浦东地区的一号店,其自营和兼营的商品高达800万,商品的丰富度高出传统商场的千百倍。

  3.便捷性。网络购物的突出特点是方便,体现在:一是检索便捷,通过网站搜索、分类等功能,消费者能轻而易举地找到自己心仪的商品。二是购买便捷,特别是移动互联网技术的快速普及,消费者可以通过手机、平板电脑等移动终端,随时随地的上网购物。另外,网络购物大都提供免费上门送货服务,解放了消费者购物所需的“人力”,满足了宅男宅女的购物需求。三是决策便捷,消费者既可以通过比价功能,选择价廉物美的商品;也可以通过信用评价功能,选择高品质的商品;还可以通过推荐功能,让网站根据自己的消费习惯推荐商品进行有效选择,大大缩短了消费到实际购买之间的时间。

  一方面是网络购物的持续性飞速发展。根据中国互联网络信息中心公布的数据,2014年年末中国有6.48亿网民,一年内增加了3千万网民。又根据艾瑞咨询发布的2014年中国网络购物市场数据,2014年中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿,增长48.7%,大致相当于社会消费品零售总额的10.7%,年度线]艾瑞分析认为,随着移动购物市场的飞速发展、大型电商企业向三四线城市甚至农村市场的扩张及国际化战略的布局,未来几年,中国网络购物市场仍将保持27%左右的复合增长率。

  一方面是网络购物投诉的持续性飞速发展。据中国质量万里行投诉部的数据显示,2014年收到来自全国各地消费者关于网络购物投诉量高达46882件,而这个数字在2013年仅为13206例,一年内翻了近两番。[5]又根据国家工商行政管理总局发布的数据,2014受理网络购物投诉7.78万件,同比增长356.6%,创5年最高,主要集中在合同、售后服务、质量等方面,分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。[6]

  1.占有率大。浦东新区在2010年被认定为“国家电子商务综合创新实践区”,经过4年发展已积累了一定产业基础,2014年实现电子商务交易额3544.15亿元,同比增长12.73%,占全市比重近1/3,其中网络购物交易额为281亿元。浦东新区现有经营24693家,网络企业15539户,其中交易类平台网站84户,交易兼信息类平台网站116户。

  2.知名度高。浦东新区聚集了1号店、1号商城、百联e城、盛大网络、网之易等数十家知名电商平台,一定程度上代表了上海市乃至全国电子商务发展的水平。如1号店属于电子商务型网站,于2008年7月11日正式上线,开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。如壹药网,是中国网上药店的领导者,于2010年7月正式上线,是中国第一批获得国家食品药品监督管理局颁发的《互联网药品交易许可证》的合法网上药店。

  3.前瞻性强。2013年7月,上海农产品中心批发市场与上海唐镇电子商务创新港合作,签署了生鲜农产品电子商务基地战略合作协议,以提升上海地区的中小型生鲜电商的运作水平。2015年2月,上海首个生鲜电商孵化基地也在上农批开园,这被业内解读为传统批发市场为生鲜电商提供仓储后盾、电商抱团抗风险之举。而在2013年10月,上海自贸试验区启动了全国首个跨境贸易电子商务试点平台——“跨境通”,2014年9月,1号店入驻推出1号海购后,销售量明显提升。作为浦东新区电子商务发展的新亮点,“跨境通”平台正在进行改组,今后会加强第三方属性,这将吸引更多跨境企业的入驻,加快浦东新区跨境电子商务的发展。

  1.网络购物投诉的总体情况。近年来,随着电子商务的快速发展,由此引发的网络消费纠纷也日益增多,并成为公众投诉举报的热点之一,浦东网络消费投诉量也高居全市之首。据浦东新区市场监管局相关统计数据显示,该部门2014年共受理网络购物投诉5697件,占诉求总量的46.94%,同比上升463%。另据浦东新区消保委的相关统计数据,该部门2014年受理网络购物投诉5211件,占投诉总量的24.90%,约占全市网络购物投诉量的1/5,同比上升106.7%。

  2.网络购物投诉的主要内容。网络购物投诉的内容主要集中在以下5个方面:一是不履行协议,约占相关投诉的50%,如消费者根据商家活动规则下单支付货款后,商家却以“系统超卖”、“商品无货”、“工作失误”为由擅自取消订单、拒不发货。二是虚假宣传,约占相关投诉的20%,如商家推出送红包、返券、抽奖等低价折扣,或以有奖销售的形式吸引消费者,然而促销规则前后不一,消费者并未真正得到实惠。三是售后服务不到位,约占相关投诉的10%,主要有商家配送延迟、退换货手续复杂、售后服务态度不佳、“七日无理由退货”执行不到位等问题。四是产品质量,约占相关投诉的5%,主要反映在手机等通讯产品、服装和食品等存在质量瑕疵或违反产品质量安全标准。五是价格欺诈,约占相关投诉的5%,主要表现为商家虚拟打折、抬价销售或同一商品两种价格销售等。

  3.网络购物投诉的主要特征。一是网络投诉量大幅增加:2014年有1万余件的投诉受理量,较2013年增长了2倍以上,且主要的投诉分布在大型电商集聚的张江和生产企业密集的康桥等区域。二是投诉呈节点性集聚:浦东的网络消费投诉主要集中在传统节假日以及电商制造的“双11”、“双12”等促销节点,同时受突发性事件影响易出现井喷式爆发。三是化解难度不断加大:由于网络消费投诉越来越与“职业打假”相融合,其中食品类网络“职业投诉”增长尤为迅速,致使诉求处置的难度不断加大。此外,随着新消法的普及,消费者对店家不兑现网购“七天无理由退货”及侵犯个人信息的新类型投诉逐渐增多,但由于相关事实认定及取证困难,消费者权益保护难度较高。

  1.消费者权益救济途径。根据《消费者权益保》39条规定:“消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。”浦东新区网络购物的主要维权途径为经营者与消费者双方和解、消保委调解和行政部门调解三种,仲裁、诉讼比率低。

  2.消费维权的主要机构。《消费者权益保》6条指出:“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”为了突出全社会共同责任,改变由工商部门主管消费者投诉的传统认知,加强各个行政部门的消费维权职责,《上海市消费者权益保护条例》41条采取了列举的方式,特别强调:“工商、质监、食药监、商务、交通、旅游、建设、房屋管理、教育、人力资源社会保障、文广影视、体育、物价、通信、邮政和金融等部门应当听取消费者的意见,在各自的职责范围内受理消费者的投诉,加强市场监管,保护消费者的合法权益。工商行政管理部门可以就消费维权的重大问题提请同级人民政府组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。”但在实践上,消保委和市场监管局承担了大部分的消费投诉处置工作。

  3.网络购物消费维权的主要做法。行政部门主要依赖“监管+维权”的传统做法开展网络购物的消费维权。监管是通过广告监测、产品抽检、日常巡查、案件查办的方式进行网络交易市场监管,由于政府对电子商务企业采取鼓励政策,各行政部门实际查办的网络购物违法案件不多,社会影响力不大。维权是通过“12345”、“12315”

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